Olettamisen sudenkuoppa

Lähes jokainen organisaatio ilmoittaa olevansa asiakaslähtöinen. Tuotteita ja palveluja kerrotaan kehitettävän asiakkaita varten, heidän tarpeisiinsa ja toiveisiinsa vastaten. Asiakasmyönteisimmiksi itsensä profiloivat organisaatiot menevät vielä pitemmälle ja ilmoittavat olevansa asiakkailleen kumppaneita. Saatetaanpa asiakaslähtöisyys kirjata strategiaan asti.

Liian usein kyse on kuitenkin itsepetoksesta tai suoranaisesta valheesta.

Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden pohtiminen oman porukan kesken ei ole asiakaslähtöisyyttä tai empatiaa. Toisen puolesta olettaminen on vain itsekeskeisyyden jalostunut muoto.

Hälytyskellojen pitäisi soida, jos kehittäjien suista alkaa kuulua lausahduksia kuten ”Minä ainakin haluaisin, että …”, ”Minua ainakin ärsyttäisi, jos …”, ”Eiköhän ole kaikkein fiksuinta, että …” tai ”Ei kai nyt kukaan halua, että …”

 

Ihmiset ovat erilaisia

Olettamiseen tulee haksahdettua etenkin silloin, kun kehitettävä tuote tai palvelu on arkipäiväinen tai tuttu, tai kun sen käyttöön on muuten näennäisen helppo samaistua. Astuminen asiakkaan saappaisiin vaikuttaa silloin hyvinkin mahdolliselta. Voi olla vaikea uskoa, että asiakas ajattelisi ja käyttäytyisi täysin eri lailla kuin kehittäjät.

Todellisuudessa ihmisten tavoitteet, ominaisuudet, ajattelumallit ja käyttötilanteet ovat yksilöllisiä ja moniulotteisia.

Tuote tai palvelu voi jäädä hyödyntämättä, jos sen käyttö on todellisessa tilanteessa hankalaa. Sosiaaliset paineet ohjaavat käytöstä enemmän kuin kukaan haluaa myöntää. Jos tuote on kahvikuppia monimutkaisempi, ei oivalliseksi oletettu toiminnallisuuskaan välttämättä ole täsmäosuma asiakkaan tavoitteeseen.

Oman haasteensa asettavat käyttäjien fyysiset ja henkiset ominaisuudet. Näkö, kuulo, lihasvoima ja motoriikka heikkenevät iän myötä, mutta vaihtelu on suurta myös samanikäisten kesken. Edes luetun ymmärtäminen tai ylipäätään lukutaito ei ole aina itsestäänselvyys.

Kulttuurierojakaan ei sovi unohtaa. Sanat, luvut, värit, symbolit ja käytännöt sisältävät vahvoja kulttuurillisia latauksia. Väärä ratkaisu voi sulkea osan käyttäjistä pois.

 

Kehittäjä vs. käyttäjä

Taipumus käyttäjän puolesta olettamiseen on ammattilaisratkaisujen kohdalla jopa kuluttajatuotteita ja -palveluja suurempi. Mitä monimutkaisempaa tuotetta tai palvelua ollaan kehittämässä, sitä hankalammaksi se mielletään myös sen tuleville käyttäjille. Syntyy ylimielinen ajatus siitä, että ratkaisu on parempi suunnitella asiantuntijoiden toimesta valmiiksi.

Toinen kehittäjien helmasynti on katsoa ratkaisua sisältä päin. He tarvitsevat keinoja vaikuttaa suoraan koneiston tai ohjelmiston osasiin, jolloin niiden ohjaamiseen ja seuraamiseen tarvittavia toimintoja tulee rakennettua osaksi käyttöliittymää. Tekninen toteutus alkaa muovata käyttöliittymää eikä päinvastoin.

Käyttäjälle taas kiinnostavaa ei ole se, mitä konepellin alla tapahtuu, vaan se, miten hän pääsee mahdollisimman tehokkaasti ja miellyttävästi tavoitteeseensa. On virhe ajatella, ettei ylimääräinen toiminnallisuus haittaa käyttäjää, kunhan mukana ovat hänen tarvitsemansa asiat. Todellisuudessa käyttäjälle tarpeettomat toiminnot ovat jopa haitallisia. Ne lisäävät kompleksisuutta ja rapauttavat käytettävyyttä.

 

Kalliit virheet on helppo välttää

Olettaminen johtaa vääriin ratkaisuihin, tehtiin se sitten ylimielisyydestä tai kustannuspaineista johtuen. Vaikutukset ovat kauaskantoisia.

Harhaan osuneiden oletusten korjaaminen tuotekehityksen jo edettyä voi osoittautua mahdottomaksi. Vähintään se vaatii paljon työtä, aikaa ja rahaa. Ellei hanke kaadu kokonaan, myöhästyy se aikataulustaan, ylittää budjettinsa tai päätyy karsituksi.

Tutkimustieto osoittaa projektien epäonnistumiselle joukon syitä. Ylitse muiden on kuitenkin yksi: käyttäjien osallistamisen puute.

Tietämättömyyden ja olettamisen haasteet ovat ilmeisiä. Silti kauhistuttavan usein projekti nojaa kehitystiimin sisäiseen pohdintaan siitä, ketkä kaikki ratkaisua oikeastaan tulevat käyttämään, millaisia käyttötapauksia ja -tilanteita sillä voisi olla, ja millaisia ratkaisuja niihin tarvittaisiin.

Olettamisen vaaroihin on yksinkertainen lääke. Mitä paremmin asiakkaita opetellaan ymmärtämään, sitä paremmin osataan kehittää tuotteita ja palveluja, joita he haluavat hankkia ja käyttää.

 

Kehittämämme Design Puzzle™ on askel askeleelta etenevä menetelmä ja työkalupakki, jonka avulla ihmisiä koskevat havainnot muovataan voittaviksi liiketoimintamalleiksi, jotka toteutetaan sopivia teknologioita hyödyntäen. Niin syntyy menestystuotteita ja -palveluja. Tutustu ratkaisuumme!